// Silence is golden.

Опубликовано: 5 лет ago

Меньшинство управляет большинством

Главную роль играют не процентное соотношение, а общая концепция.

Рассмотрим ситуацию, в которой меньшинство управляет большинством. Зачастую многие предприятия строят свой бизнес, ориентируясь на небольшой процент своих потре­бителей, а не на большинство.

Рассмотрим конкретный пример. Гостиница, показатель удовлетворенности клиентов которой был очень низким. Низкий рейтинг приносил гостинице массу неприятностей, в том числе бил по карману ее владельцев. Пригласили специалиста, чтобы помог им в первую очередь улучшить работу ресторана. Специалист был очень удивлен, узнав, что самым напряженным временем работы ресторана является утро воскресенья (между 8 и 9 часами), и решил, что надо самому проверить, что там происходит.

Прибыв в ресторан в 8 утра в воскресенье и он не поверил своим глазам: там стояла очередь приблизительно из 150 человек; они ожидали, когда их впустят в столовую.

Очередь растянулась от входа в столовую до стойки администратора. Все эти люди шли в ресторан на завтрак, но перед этим они должны были оставить номер своей комнаты на передвижном указателе у стойки портье. Указатель смотрелся очень хорошо, он быстро реагировал и показывал на столы своей левой и правой «рукой». Но время ожидания в очереди все равно оказывалось довольно значительным. Не самое лучшее начало дня для клиента, не правда ли? Можете себе представить, какова будет степень удовлетворенности клиентов после такой процедуры?

Реакция руководства гостиницы:

— «Мы просим их приходить в разное время, мы предупреждаем при регистрации, что самое напряженное время — между 8 и 9 часами, но они не при­нимают это во внимание».
«Почему вы заставляете людей ждать?»
-«Чтобы никто из тех, кто не оплатил завтрак, не получил его обманным путем».
«Сколько постояльцев у вас бывает по выходным?»
— «600».
«Сколько из них оплатило завтрак заранее?»
— «95 процентов».
«Сколько человек из тех тридцати, кто не оплатил завтрак, действительно завтракает?»
— «Человек десять — пятнадцать».
«Если спросить этих людей при освобождении гостиничного номера: «Вы сегодня завтракали?», сколько из них солжет?»
— «Вероятно, один или два».

Итак, чтобы не допустить того, что один или два клиента обманут их и позавтракают бесплатно, они создают очередь из 150 человек! Причем завтрак обходится гостинице только в стоимость продуктов (ведь персонал так или иначе должен находиться в ресторане), то есть гостиница на этом теряет около килограмма. Вот, что называется «меньшинство управляет большинством».

Если вы основываете свой бизнес на таких закостенелых принципах, то получается, что один или два человека, поведение которых отклоняется от общепринятого честного поведения, определяют вашу стратегию. А остальные 99 процентов — обычные, честные, порядочные, проголодавшиеся люди, которые составляют основу вашего бизнеса и которых вы, наверное, хотели бы снова у себя видеть в следующем году, не в счет?!

Есть что сказать?

Некоторый HTML допустим